Vertrouwen van de klant
Een centrale rol voor de klant
We hebben de relevantie van alle bestaande producten, diensten en adviesprocessen voor retailklanten overal ter wereld onder de loep genomen. Nadat de belangrijkste actiegebieden waren bepaald, hebben zowel bedrijfsonderdelen voor Banking en Insurance / Investment Management in verschillende delen van de wereld oplossingen ontwikkeld voor de desbetreffende behoeften van hun specifieke klantenbestand. Als gevolg hiervan was er in 2010 sprake van een groot aantal concrete ontwikkelingen in al onze business lines en producten en diensten.
Verbetering van de klanttevredenheid
We stellen feedback van onze klanten op prijs en willen er zeker van zijn dat we die structureel ontvangen. Daarom hebben we in al onze bedrijfsonderdelen de zogenaamde Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd. Nadat klanten contact met ons hebben gehad, ontvangen zij korte tijd later een e-mail survey om te meten wat we goed doen en wat we kunnen verbeteren. We volgen de surveys op met een telefoontje om de kant een oplossing te bieden of de oorzaak te achterhalen van eventuele problemen.
Het analyseren van de feedback van klanten helpt bij het verbeteren van onze lokale bedrijfsonderdelen, hetgeen resulteert in tevreden klanten die ING aanbevelen binnen hun netwerk. ING heeft NPS ingevoerd bij 24 business units; in 2011 voeren we het NPS-programma in bij alle retailkantoren.